Una buona comunicazione è alla base di ogni relazione. È anche una delle competenze più importanti per le aziende.

Ascoltare i clienti può sembrare un gioco da ragazzi Turismo dentale in Albania, ma molte aziende non lo fanno bene. Ecco 5 motivi per cui dovresti concentrarti sull'ascolto dei tuoi clienti.
1. Aumentare la soddisfazione del cliente

Ascoltare i tuoi clienti può sembrare un gioco da ragazzi, ma è una delle cose più importanti che puoi fare per la tua attività. Aiuta a mantenere i tuoi clienti felici e fedeli, con conseguente aumento dei profitti e delle entrate.

Se non ascolti i tuoi clienti, potresti perdere preziosi feedback e dati che possono aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio. Prendersi il tempo per ascoltare i clienti può anche ridurre i reclami dei clienti. I reclami dei clienti sono una parte essenziale di qualsiasi azienda e possono aiutarti a identificare e correggere i problemi con il tuo prodotto o servizio.

Spesso, il modo migliore per comprendere le esigenze e i desideri dei clienti è parlare direttamente con loro. Sia che tu stia conducendo focus group, sondaggi o semplicemente parlando con loro faccia a faccia, fare domande e ascoltare davvero le loro risposte ti darà le informazioni di cui hai bisogno per prendere decisioni aziendali migliori.

Ad esempio, potresti scoprire che i tuoi clienti si lamentano della mancanza di comunicazione da parte del tuo team di assistenza clienti. Questa è un'opportunità per rimettere a fuoco il tuo team di assistenza clienti e cambiare il modo in cui operano. Può anche aiutarti a sviluppare nuovi prodotti o servizi che rispondano a queste esigenze.

Oltre a parlare direttamente con i tuoi clienti, puoi anche utilizzare strumenti per monitorare e analizzare le menzioni sui social media del tuo marchio. Questi tipi di strumenti sono particolarmente utili per i marchi in abbonamento, in quanto possono aiutarti a gestire in modo proattivo il tasso di abbandono dei clienti e mantenere i tuoi attuali abbonati. Quando un cliente si sente ascoltato, è più probabile che rimanga fedele e indirizzi i propri amici alla tua attività. Secondo HundredX, i clienti segnalati sono disposti a spendere in media il 3-20% in più rispetto ai clienti non segnalati.
2. Migliora il tuo prodotto o servizio

I tuoi clienti sono la migliore fonte di informazioni su quanto bene il tuo prodotto o servizio sta funzionando per loro. Ascoltare il loro feedback ti consente di identificare quali aspetti della tua attività stanno funzionando bene e quali invece devono essere migliorati. Questo può aiutarti a migliorare il tuo servizio clienti e sviluppare nuovi prodotti che soddisfino meglio le esigenze dei clienti. È anche un ottimo modo per aumentare le vendite identificando opportunità di cross-sell o upsell dei tuoi prodotti.

Una chiave per un ascolto efficace è mostrare che tieni alle opinioni dei tuoi clienti. Questo può essere fatto entrando in empatia con le loro frustrazioni, ripetendo loro ciò che ti hanno detto e usando segnali non verbali come il contatto visivo e avvicinandosi durante le conversazioni di persona. È anche importante fare attenzione a non assumere un tono negativo quando si risponde ai reclami, poiché ciò può peggiorare la situazione.

I clienti che si sentono ascoltati e contenti della tua azienda diventeranno marketing gratuito per te. Diranno ai loro amici, familiari e colleghi quanto amano il tuo marchio, contribuendo a far crescere la tua attività. Questo tipo di passaparola è molto più affidabile e influente di qualsiasi tipo di pubblicità.

Sviluppare e implementare una cultura dell'ascolto nella tua azienda è il modo migliore per assicurarti di ricevere sempre il feedback di cui hai bisogno. Incoraggia i tuoi dipendenti ad adottare un approccio proattivo alle relazioni con i clienti e ad essere aperto a tutti i tipi di feedback. Ciò ti consentirà di tenere il polso della tua attività e di prendere decisioni basate su dati reali, piuttosto che su supposizioni e congetture. Inoltre, i tuoi clienti e dipendenti si sentiranno più sicuri dei servizi che fornisci, rendendoli più propensi a rimanere fedeli al tuo marchio.
3. Crea fiducia

La fidelizzazione dei clienti è la chiave del successo di un'azienda. I clienti che si sentono sicuri del tuo prodotto e servizio hanno maggiori probabilità di restare rispetto a quelli che non sono soddisfatti della qualità dei tuoi servizi. Questo è il motivo per cui le aziende devono assicurarsi di ascoltare veramente i propri clienti. Ascoltare i tuoi clienti crea fiducia e li autorizza a interagire nuovamente con il tuo marchio in futuro.

Sebbene possa sembrare un processo semplice, molte aziende non lo fanno bene. Un sondaggio con domande prestabilite non è sufficiente per comprendere appieno cosa pensano i tuoi clienti. Una conversazione completa con un rappresentante, invece, è più preziosa. Questo perché il linguaggio del corpo di un cliente può parlare a volume delle sue emozioni e preoccupazioni. Ad esempio, se hanno le sopracciglia corrugate e le labbra increspate, suggerisce che sono confuse.

Se sei in grado di affrontare prontamente questi problemi, puoi costruire un rapporto di fiducia con il tuo cliente e aumentare la sua soddisfazione. Tuttavia, se ignori le loro preoccupazioni e non le risolvi, i tuoi clienti wsarà più probabile che si rivolga a un'altra azienda in grado di fornire loro la qualità del servizio di cui hanno bisogno.

Inoltre, puoi anche aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti rispondendo al loro feedback sui social media o nelle recensioni online. Ciò dimostra che sei sinceramente interessato a ciò che dicono i tuoi clienti e che ti stai impegnando per migliorare l'esperienza della tua attività. Ciò è particolarmente importante per i marchi in abbonamento, che affrontano un rischio maggiore di abbandono dei clienti. È più probabile che un cliente devoto che si sente ascoltato continui a utilizzare il tuo servizio e lo consigli ai propri amici e familiari.
4. Genera referral

Se i clienti si sentono ascoltati e compresi dalle aziende, è più probabile che consiglino i prodotti o i servizi ai loro amici e familiari. I referral dei clienti possono portare a un aumento sostanziale di nuovi affari e entrate. Tuttavia, è importante tenere presente che i referral non sono qualcosa che le aziende possono forzare o manipolare. Devono guadagnarselo fornendo una grande esperienza e offrendo incentivi alle persone per segnalare la loro attività.

Per generare referral, le aziende devono essere in grado di ascoltare i propri clienti e rispondere al feedback in modo tempestivo. Dovrebbero evitare di interrompere i loro clienti mentre spiegano un problema ed essere sicuri di fornire una soluzione adeguata. Ciò dimostrerà che sono disposti ad apportare modifiche e prendono sul serio le opinioni dei loro clienti. Inoltre, dovrebbero essere in grado di fornire informazioni su come utilizzare correttamente i loro prodotti o servizi.

È anche essenziale chiedere un rinvio a un cliente una volta che la relazione è maturata. Questo farà loro sapere che apprezzi la loro raccomandazione e sei grato per il nuovo business che hanno fornito. Inoltre, li incoraggerà a continuare a fornire referenze in futuro.

Utilizzando i social media e altri strumenti di feedback dei clienti, le aziende possono identificare problemi e opportunità che altrimenti non avrebbero trovato. Ad esempio, se uno o più dei tuoi clienti si lamentano del design del tuo prodotto o della confezione in cui viene fornito, potresti essere in grado di trovare una soluzione conducendo un ascolto strategico. Oppure, se più clienti esprimono interesse per un nuovo tipo di prodotto, potresti essere in grado di creare una linea di salviette per la pulizia dei pavimenti specificamente orientata a tali esigenze.
5. Ridurre i reclami dei clienti

Per molte aziende, un reclamo diventato virale sui social media è il loro peggior incubo. Sebbene sia importante essere in grado di rispondere in modo rapido e appropriato quando qualcuno è infelice, è altrettanto importante prevenire tali lamentele in primo luogo. Un modo per farlo è ascoltare i tuoi clienti. I reclami dei clienti raramente sono solo eventi casuali: sono il prodotto finale di una catena di circostanze sfortunate, generalmente derivanti da guasti di prodotti o servizi che avrebbero potuto essere prevenuti se un'azienda avesse avuto una migliore comunicazione con i propri clienti.

Anche se questo può sembrare ovvio, la verità è che ascoltare i tuoi clienti può essere difficile da fare bene. Molte aziende non lo fanno affatto o non gli prestano l'attenzione di cui ha bisogno per avere successo. Ascoltare i tuoi clienti dovrebbe far parte di ogni interazione della tua azienda, che si tratti di sondaggi online, telefonate, e-mail o chat con un agente dal vivo. Quando un cliente si sente ascoltato e compreso, può creare un forte legame che aumenterà la sua soddisfazione nei confronti della tua azienda.

Oltre a far sentire i tuoi clienti apprezzati, l'ascolto attivo dei clienti può anche aiutarti a migliorare le vendite comprendendo le esigenze e i desideri dei tuoi clienti. Questo può aiutarti ad apportare modifiche ai tuoi prodotti o servizi per soddisfare tali esigenze, il che può aumentare le vendite. Un altro vantaggio dell'ascolto dei tuoi clienti è che può aiutarti a vendere prodotti o servizi con l'upsell o il cross-sell. Ciò è particolarmente efficace se hai un approccio omnicanale in cui i tuoi clienti possono comunicare con la tua azienda attraverso il metodo che preferiscono, tra cui e-mail, chat, messaggi diretti e persino telefono.